Một hệ thống, tiêu chuẩn nào đó khi hoạt động cũng đều dựa theo những nguyên tắc nhất định. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cũng không ngoại lệ, nó bao gồm 7 nguyên tắc. 7 nguyên tắc quản trị chất lượng này có thể được sử dụng như một nền tảng để hướng dẫn cải tiến hiệu suất của một tổ chức.
Chúng được phát triển và cập nhật bởi các chuyên gia quốc tế ISO/ TC 176, những người chịu trách nhiệm phát triển và duy trì các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO.
Hãy cùng IPQ tìm hiểu, phân tích 7 nguyên tắc trong bài viết sau đây nhé!
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chính là người đem lại doanh thu chính cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp duy trì và hoạt động. Hiện nay, với thị trường ngày càng cạnh tranh nhau gay gắt thì việc giữ và duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới luôn là một vấn đề lớn đối với doanh nghiệp.
Để có thể hiểu và hướng tới khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp cần:
- Hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng
- Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thích hợp
- Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo là người có vai trò quan trọng, quyết định con đường phát triển của doanh nghiệp. Với cương vị của người lãnh đạo, cần phải thống nhất giữa phương hướng và mục tiêu của tổ chức để có thể đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Vai trò của lãnh đạo:
- Truyền tải được những nội dung, thông điệp về tầm nhìn, sứ mệnh cũng như những nội dung, quy trình làm việc tới toàn bộ đội ngũ nhân viên.
- Tuân thủ các nguyên tắc, quy định trong sản xuất kinh doanh. Đảm bảo tuân thủ pháp luật và đạo đức kinh doanh.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp công bằng, văn minh. Là nơi để nhân viên có thể tự do thể hiện, phát huy bản thân tối đa.
- Ghi nhận và khen thưởng kịp thời những đóng góp, cống hiến của đội ngũ nhân viên với những thành công của doanh nghiệp.
- Lựa chọn quản lý, trưởng các bộ phận phải là người có đạo đức, chuyên môn và trách nhiệm với công việc.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị.
Để nguyên tắc này đạt hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp cần phải thực hiện một số yêu cầu sau:
- Trao đổi thông tin với mọi người để thúc đẩy việc hiểu tầm quan trọng của những đóng góp riêng của họ
- Thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức
- Tạo thuận lợi cho việc thảo luận và chia sẻ một cách cởi mở tri thức và kinh nghiệm
- Trao quyền cho mọi người trong việc xác định các trở ngại đối với kết quả thực hiện và thực hiện các sáng kiến mà không lo lắng
- Thừa nhận và ghi nhận đóng góp, việc học hỏi và cải tiến của mọi người
- Giúp tự đánh giá kết quả thực hiện theo các mục tiêu cá nhân
- Tiến hành các khảo sát để đánh giá sự thỏa mãn của mọi người, trao đổi thông tin về kết quả và thực hiện hành động thích hợp
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất trong một doanh nghiệp đều cần hoạt động theo những quá trình nhất định.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình có liên quan đến nhau. Hiểu được cách thức hệ thống này tạo ra các kết quả giúp tổ chức tối ưu hóa hệ thống và kết quả thực hiện hệ thống.
Hành động có thể thực hiện bao gồm:
- Xác định các mục tiêu của hệ thống và các quá trình cần thiết để đạt được mục tiêu
- Thiết lập quyền hạn, nhiệm vụ và trách nhiệm đối với việc quản lý quá trình
- Hiểu được năng lực của tổ chức và xác định các giới hạn về nguồn lực trước khi hành động
- Xác định sự phụ thuộc lẫn nhau của quá trình và phân tích ảnh hưởng từ việc điều chỉnh các quá trình riêng lẻ tới tổng thể hệ thống
- Quản lý các quá trình và sự liên hệ lẫn nhau giữa các quá trình trong hệ thống để đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả
- Đảm bảo thông tin cần thiết sẵn có cho việc thực hiện và cải tiến quá trình và việc theo dõi, phân tích và đánh giá kết quả thực hiện của tổng thể hệ thống
- Quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng đến đầu ra của quá trình và kết quả đầu ra tổng thể của hệ thống quản lý chất lượng
Nguyên tắc 5: Cải tiến
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo, điều đó thôi thúc doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để tạo ra những cái mới.
Cải tiến chính là mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp để có thể phát triển bền vững, lâu dài.
Để cải tiến một cách tốt nhất, doanh nghiệp cần phải:
- Xây dựng kế hoạch cải tiến cho từng quá trình, từng bộ phận.
- Việc cải tiến cần dựa theo nhu cầu của khách hàng, đối tác.
- Đào tạo thường xuyên nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, đồng thời khuyến khích nhân viên phát huy tính sáng tạo trong công việc.
- Lưu trữ tài liệu cải tiến để làm cơ sở cho những lần cải tiến tiếp theo.
- Ghi nhận những cải tiến có hiệu quả và khắc phục những cải tiến chưa đạt yêu cầu.
Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Bằng chứng ở đây có thể là những hồ sơ, tài liệu, một sự kiện nào đó diễn ra được ghi chép lại bằng hình ảnh, video… có tính xác thực.
Sau khi dựa vào những bằng chứng được đưa ra, để tránh những rủi ro có thể xảy ra, doanh nghiệp cần đưa ra những quyết định chính xác trong hướng đi của mình.
Để có được những bằng chứng cụ thể, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau:
- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá và ghi chép lại toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh bằng các nguồn tài liệu khác nhau.
- Xây dựng một hệ thống tài liệu đầy đủ, chính xác và dễ dàng tìm kiếm khi cần.
- Hình thành thói quen đưa ra quyết định theo những bằng chứng, số liệu cụ thể cho toàn bộ nhân sự của doanh nghiệp từ lãnh đạo cho đến đội ngũ nhân viên.
Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ
Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài việc chú trọng đến quá trình sản xuất thì còn cần phải xây dựng và duy trì được các mối quan hệ nội bộ doanh nghiệp cũng như các mối quan hệ bên ngoài.
Cụ thể, doanh nghiệp cần:
- Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó, chăm sóc khách hàng tận tình.
- Với các cơ quan truyền thông, báo chỉ, các tổ chức nhà nước phải có sự tôn trọng, khéo léo. Đảm bảo tuân thủ theo pháp luật và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của một doanh nghiệp đối với nhà nước.
- Với các đối tác cần duy trì sự hợp tác trên tinh thần tự nguyện, tăng cường sự sao đổi thông tin, tài liệu cho phép vì lợi ích của cả hai bên.
- Với đối thủ phải có sự cạnh tranh công bằng, văn minh, tôn trọng nhau, đảm bảo đạo đức kinh doanh.
Đây là 7 nguyên tắc quản lý chất lượng chung nhất theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Mỗi nguyên tắc đều có một vai trò nhất định tạo nên hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015. Việc áp dụng những nguyên tắc này vào hệ thống quản lý sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
